コールセンターに向かないと悩んでいた私が心の底からどうにかなると思えた話

※注意…今回の記事はDQネタを大いに含んでます。

こんにちは、ほうりです。

コールセンターに向かないと悩んでいた私がどうにかなると思えた話において、モニタリングをしている最中にシャドーロープレの実施で考え方が変わったと述べました。

ですがシャドーロープレをしたところで、お客さんに付かないことには本当に自分は大丈夫なのかという不安も付いて回りました。

しかし、その不安はある出来事がきっかけで払拭され、それどころかコールセンターを続けて行けるかもというモチベーションへと変化しました。

今回は、コールセンターの向き不向きに悩む初心者にも、OJTでの指導が上手くいかないと悩むベテランさんにも読んでもらいたい記事になります。

管理者に話を全部聞いてもらったことで、コールセンターに対するモチベーションが上がった

管理者とはSV(スーパーバイザー)のことで、コールセンターにおける上級職の位置づけです。

オペレーターの勤怠管理や仕事内容の指導はもとより、相談や疑問などにも乗ってくれるという、マネジメント的な部分も司っています。

管理者(Aさん)の人が話しかけてきてくれた際、『どうして焦ってしまうのか、理由が分かっているなら教えてもらいたい』と尋ねられました。

しかし私は、どうせ言い訳にしか聞こえないと断りましたが、そんな風には絶対に思わないから話してみてと言われ、どうあがいてもコールセンターには向いていない話に書いてあることをほとんど正直に話しました。

話し終えた後、「もうどうにでもなれ」と私は思っていました。
所詮は悩みや思い当たる理由を聞いたところで、どうにもならないんだろうとも思いました。

しかしその管理者Aさんは、

「ほうりさんはきちんとシャドーロープレもしているし、大丈夫」
「むしろ今お客さんに付かないのは、新人全員をフォローできるベテラン勢が足りないから」
「〇〇さんも今はベテランでやっているけど、先週まではずっとOJTとモニタリングばかりで、独り立ちしたのはつい最近だよ」

と、一言も私が不甲斐ない等と言った言葉で責めませんでした。

それどころか「私がサポートするから、ほうりさんはシャドーロープレの成果を見せてみて。大丈夫、失敗しても自分が絶対にフォローする」とまで言われました。

この一言が、私をコールセンターで頑張ろうと奮い立たせてくれました。

コールセンター初経験の人に必要なのは、スカラとバイキルトとピオリム

別にこれはコールセンターに限った話じゃありませんが、右も左も分からない状態だったりとか、この業界とは相性が悪かったけど一から頑張りたいという人に対して、一方的にダメ出しをされるのは、ルカニヘナトスボミオスをかけられるのも同じです。

スカラ…守備力上昇⇔ルカニ…守備力低下

バイキルト…攻撃力上昇⇔ヘナトス…攻撃力低下

ピオリム…すばやさ上昇⇔ボミオス…すばやさ低下

ホイミ系…HP回復

メガンテ…メガンテ系

引用元:呪文/一覧

だってこっちはダメ出しをされたところで、マニュアルを覚えることで精いっぱいで応用なんか効かない状態なんです。

それでもきちんとマニュアル通りにやろうとしているのに、横から「違う!ここは〇〇だって!!」「その言い方は何なの!?ここはこう言うべきところでしょう!?」と、何の前触れもなくズバズバ捲し立てられたところでパニックになり、状況が好転することはありません。

コールセンターはお客さんの顔が見えている接客とは違い、どんなに相手が機嫌が悪くなっても周りがフォローに入ることはできません。

そして電話向こうのお客さんも、受け答えしているオペレーターが新人かベテランなんかなんて、名乗りでもしない限りは分かりませんし、知ったこっちゃありません。

お客さんが「もういい!お前じゃ話にならんから変われ!!」と怒り心頭になり、上席対応にならない限りは、どんなに不慣れでも自身で最後まで対処するしかないんです。

ただでさえコールセンター初心者にとっては通常案内でもハードモードなのに、気心が知れるかもわからない先輩から、フォローもなくいきなり横から口を出されるのは、叩いて治せないメダパニ(混乱呪文)をかけられたようなものです。

なので、私にとってこの管理者Aさんの「何があっても私がサポートする」の言葉はとても心強かったし、リアルでスカラ(守備力上昇系呪文)とバイキルト(攻撃力上昇系呪文)とピオリム(すばやさ上昇系呪文)がかけられたと心の底から思えました。

・OJTに付いた新人がどうしても焦ってしまってスクリプト通りに進まない。
・何度もアドバイスをしているのに、焦るばかりで改善が見込めない。

そういう初心者には、まずは先輩の方から「何があっても大丈夫。私が全力でフォローする」と言った、スカラとバイキルトとピオリムをかけてあげてください。

間違ってもダメ出しという名の、ルカニ(守備力減少系呪文)ボミオス(すばやさ減少系呪文)ヘナトス(攻撃力減少系呪文)は絶対にかけないで、大船に乗ったつもりでいろということだけをシンプルに伝えてあげてください。

それだけで初心者にとっては、安心して敵を倒しに行ける心強さや頼もしさを感じるかのごとく、話術が劇的に改善されます。

サポートが付いているうちは、巻き添えメガンテを唱えるくらいの心境でやってみる

とは言っても、コールセンター初心者にとっては、サポートに付いた先輩に、ダメ出しという名のルカニやボミオス、ヘナトスをかけ続けてられて、焦りや緊張が全然拭えないという人もいるかと思います。

そうなってしまうとただでさえ緊張しがちな初心者は「先輩の機嫌を損ねないように間違えないようにしなくちゃ!」と、ミスをすることを極度に恐れてしまい、更にグダグダになるという悪循環に陥りがちです。

ここでハッキリさせておきたいのは、初心者の仕事は組んだ先輩のご機嫌取りではなく、独り立ちのために目の前の仕事を失敗をしてでもいいので完遂することです。

ぶっちゃけ言いますが、こう言った先輩は自分がどんなに頑張って完璧に仕事をこなしたとしても、ステータスが0になっているにも関わらず、ルカニやボミオス、ヘナトスをかけ続けてきます。

そう考えるとどっちみちダメ出しを喰らうなら、メガンテですべてを巻き込んで自爆してやるぐらいの心意気で、先輩の背中に思いっきりおぶさるつもりで突き進んだ方が自分のためです。

当たり前ですが、もちろん故意にクレームに発展させるようなことはしちゃダメです!
そして、一日でも早くマニュアルを覚えるんだと言った努力は重ねていくようにしましょう。

コールセンターに向かないと悩んでいた私がどうにかなると思えた話にて、マニュアルを早く覚えるために工夫した方法を書いていますので、ご参考までに。

コールセンターに向かないと悩んでいた私が心の底からどうにかなると思えた話 まとめ

いかがでしたでしょうか?

コールセンターに向かないと悩んでいた私がどうにかなると思えた話では、自分なりに工夫を凝らす方法を書きましたが、それでもやはり実践をしない限りはいつまで経っても不安はついて回ります。

今回の記事は、そんな私の不安を底から掬い上げ、コールセンターへの苦手意識を「やってみよう!」という気持ちに変えてくれたほどに、管理者Aさんからかけられた言葉はそれだけ力を持っていたということを綴ってみました。

初心者にとって、確かにダメ出しや話術のノウハウは必要なことだと思います。
ですがそれ以上に

・こちらの言い分を聞いてくれること
・頑張っていると認めてくれること
・さらには背中を預けてもいいと言ってくれること

これらのことで、コールセンター初心者の気持ちは嘘のように晴れますし、モチベーションも上昇します。

シャドーロープレで培った練習の成果を遺憾なく発揮できた際、「ここは少しダメだったけど、前に比べて良くなったよ」と言われるだけで、更に頑張ろうと私は思えました。

なので先輩は、緊張しがちな初心者に、重ね掛けとは言わないまでも、言葉のスカラ、バイキルト、ピオリム、そして時折ホイミもかけてあげてください。

そして初心者は、ついた先輩から「私に手間かけさせるんじゃないよ」という態度からくるルカニやボミオス、ヘナトスをかけられても、「やかましい、道連れメガンテかけるぞゴルァ」という覚悟で、伸び伸びと応対してみてください。

まずは緊張や不安、萎縮感をなくしていくことが上達への第一歩です。

上達すれば自ずと、スカラやバイキルト、ピオリムやホイミを覚えていくのと同じ要領で、自分を立て直すことがだんだんと出来てきます。

呪文を使えないうちは、使えない人に唱えてもらうのはDQの鉄則です。

サポートが付いているうちは、ガンガン呪文を唱えてもらうつもりで、自分自身で練習したマニュアル通りに会話を進めていきましょう!

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