※注意…今回の記事はDQネタを大いに含んでます。
こんにちは、ほうりです。
コールセンターに苦手意識を持っていた私がどうにか克服できると思えた話で、モニタリングをしている最中にシャドーロープレの実施で考え方が変わったと述べました。
ですがシャドーロープレをしたところで、お客さんと話さないことには本当に自分は大丈夫なのかという不安も付いて回りました。
しかし、その不安を払拭する出来事があり、コールセンターを続けて行けるかもという、今までの自分では考えられない自信を持てるようになりました！
今回は、コールセンターに苦手意識を持って悩んでいる初心者の方にも、OJTでの指導が上手くいかないと悩むベテランさんにも読んでもらいたい記事になります。
管理者に話を全部聞いてもらったことで、コールセンターに対する苦手意識が薄れて自信が持てた
管理者とはSV(スーパーバイザー)のことで、コールセンターにおける上級職の位置づけです。
オペレーターの勤怠管理や仕事内容の指導はもとより、相談や疑問などにも乗ってくれるという、マネジメント的な部分も司っています。
管理者(Aさん)の人が話しかけてきてくれた際、『どうして焦ってしまうのか、理由が分かっているなら教えてもらいたい』と尋ねられました。
しかし私は、「どうせ全部言い訳にしか取られないし、努力が足りないだのなんだの言われるから言いたくない」と断りましたが、そんな風には絶対に思わないから話してみてと言われ、洗いざらい正直に話しました。
話し終えた後、「もうどうにでもなれ」と私は思っていました。
所詮は悩みや思い当たる理由を話したところで、全部こっちが悪者にされて嫌味を言われるんだろうと内心うんざりしていました。
しかしその管理者Aさんは、
「お客さんに付けてあげたいのはやまやまだけど、新人全員をフォローできるベテラン勢が足りないから待機してもらっているだけだから安心してね」
「〇〇さんも今はベテランでやっているけど、先週まではずっとOJTとモニタリングばかりで、独り立ちしたのはつい最近だよ」
と、一言も私が不甲斐ない等と言った言葉で責めませんでした。
それどころか「私がサポートするから、ほうりさんはシャドーロープレの成果を見せてみて。大丈夫、失敗しても自分が絶対にフォローする」とまで言ってくれました。
このAさんの一言が、私の中にあるコールセンターの苦手意識を薄れさせ、頑張ってみようという自信を付けてくれました。
コールセンターに苦手意識を持つ初心者の人に必要なのは、スカラとバイキルトとピオリム
別にこれはコールセンターに限った話じゃありませんが、右も左も分からない状態だったりとか、この業界とは相性が悪かったけど一から頑張りたいという人に対して、一方的にダメ出しをされるのは、ルカニとヘナトスとボミオスをかけられるのも同じです。
スカラ…守備力上昇⇔ルカニ…守備力低下
バイキルト…攻撃力上昇⇔ヘナトス…攻撃力低下
ピオリム…すばやさ上昇⇔ボミオス…すばやさ低下
ホイミ系…HP回復
メガンテ…メガンテ系
引用元：呪文/一覧
だってこっちはダメ出しをされたところで、マニュアルを覚えることで精いっぱいで応用なんか効かない状態なんです。
それでもきちんとマニュアル通りにやろうとしているのに、横から「違う！ここは〇〇だって！！」「その言い方は何なの！？ここはこう言うべきところでしょう！？」と、何の前触れもなくズバズバ捲し立てられたところでパニックになり、状況が好転することはありません。
コールセンターはお客さんの顔が見えている接客とは違い、どんなに相手が機嫌が悪くなっても周りがフォローに入ることはできません。
そして電話向こうのお客さんも、受け答えしているオペレーターが新人かベテランなんかなんて、名乗りでもしない限りは分かりませんし、知ったこっちゃありません。
お客さんが「もういい！お前じゃ話にならんから変われ！！」と怒り心頭になり、上席対応にならない限りは、どんなに不慣れでも自身で最後まで対処するしかないんです。
コールセンター初心者にとっては通常案内でもただでさえメダパニ(混乱呪文)モードなのに、気心が知れるかもわからない先輩から、フォローもなくいきなり横から口を出されるのは、混乱を叩いて治そうとして、うっかり痛恨の一撃や毒針で急所を直撃されたようなものです。
なので、私にとってこの管理者Aさんの「何があっても私がサポートする」の言葉はとても心強かったし、リアルでスカラ(守備力上昇系呪文)とバイキルト(攻撃力上昇系呪文)とピオリム(すばやさ上昇系呪文)がかけられて、苦手意識を摘み取ってくれたと心の底から思えました。
・OJTに付いた新人がどうしても焦ってしまってスクリプト通りに進まない。
・何度もアドバイスをしているのに、焦るばかりで改善が見込めない。
そういう初心者には、まずは先輩の方から「何があっても大丈夫。私が全力でフォローする」と言った、苦手意識を取り除くための、スカラとバイキルトとピオリムをかけてあげてください。
間違ってもダメ出しという名の、ルカニ(守備力減少系呪文)やボミオス(すばやさ減少系呪文)、ヘナトス(攻撃力減少系呪文)をかけて自信を損なわせることは絶対にしないでください。
「私が何が何でもサポートするから大船に乗ったつもりでいろ」ということだけをシンプルに伝えてあげてください。
それだけで初心者にとっては、安心して敵を狩りに行ける心強さや頼もしさを感じるかのごとく、話術が劇的に改善されます。
サポートが付いているうちは、巻き添えメガンテを唱えるくらいの心境でやってみる
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とは言っても、コールセンター初心者にとっては、サポートに付いた先輩に、ダメ出しという名のルカニやボミオス、ヘナトスをかけ続けてられて、自信を根こそぎ奪われたままの人もいます。
そうなってしまうと、ただでさえ緊張しがちな初心者は「先輩の機嫌を損ねないように間違えないようにしなくちゃ！」と、ミスをすることを極度に恐れてしまい、更にグダグダになるという悪循環に陥りがちです。
ここでハッキリさせておきたいのは、初心者の仕事は組んだ先輩のご機嫌取りではなく、独り立ちのために目の前の仕事を失敗をしてでもいいので完遂することです。
ぶっちゃけ言いますが、こう言った先輩は自分がどんなに頑張って完璧に仕事をこなしたとしても、ステータスが0になっているにも関わらず、ルカニやボミオス、ヘナトスをかけ続けてきます。
そう考えるとどっちみちダメ出しを喰らうなら、メガンテですべてを巻き込んで自爆してやるぐらいの心意気で、先輩の背中に思いっきりおぶさるつもりで突き進んだ方が自分のためです。
当たり前ですが、故意にクレームに発展させるようなことはもちろんしちゃダメです！
そして、一日でも早く自信を持って案内できるように、マニュアルを覚えると言った努力は重ねていくようにしましょう。
コールセンターに苦手意識を持っていた私がどうにか克服できると思えた話にて、マニュアルを早く覚えるために工夫した方法を書いていますので、ご参考までに。
コールセンターに苦手意識を持っていた私が少しずつ自信を持てるようになった話 まとめ
いかがでしたでしょうか？
コールセンターに苦手意識を持っていた私がどうにか克服できると思えた話では、自分なりに工夫を凝らす方法を書きましたが、それでもやはり実践をしない限りはいつまで経っても不安はついて回ります。
今回の記事は、そんな私の不安を底から掬い上げ、コールセンターへの苦手意識を「やってみよう！」という気持ちに変えてくれたほどに、管理者Aさんからかけられた言葉はそれだけ力を持っていたということを綴ってみました。
初心者にとって、確かにダメ出しや話術のノウハウは必要なことだと思います。
ですがそれ以上に
・頑張っていると認めてくれること
・さらには背中を預けてもいいと言ってくれること
これらのことで、コールセンター初心者の気持ちは嘘のように晴れますし、モチベーションも上昇します。
シャドーロープレで培った練習の成果を遺憾なく発揮できた際、「ここは少しダメだったけど、前に比べて良くなったよ」と声をかけてもらうことで、苦手意識よりも自信が付き、更に頑張ろうと思えました。
なので先輩オペレーターさんは、緊張しがちな初心者に言葉のスカラ、バイキルト、ピオリム、そして時折ホイミもかけてあげてください。
重ね掛けとは言わないまでも、これらの言葉の呪文をかけられるだけで、コールセンター初心者の人の苦手意識を刈り取って上げられますし、自信も付いていきます。
そして初心者は、ついた先輩から「私に手間かけさせるんじゃないよ」という態度からくるルカニやボミオス、ヘナトスをかけられても、「やかましい、道連れメガンテかけるぞゴルァ」という覚悟で、伸び伸びと応対してみてください。
まずは緊張や不安、萎縮感といった苦手意識をなくしていくことが上達への第一歩です。
上達すれば自ずと、スカラやバイキルト、ピオリムやホイミを覚えていくのと同じ要領で自信が付き、自分の身は自分で立て直すことがだんだんと出来てきます。
呪文を使えないうちは、使えない人に唱えてもらうのはDQの鉄則です。
サポートが付いているうちは、ガンガン呪文を唱えてもらうつもりで、自分自身で練習したマニュアル通りに会話を進めていきましょう！
[haken]
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