こんにちは、ほうりです。
苦手意識が爆発！？どうあがいてもコールセンターには向いていない話の記事を更新してすぐに、自分でも予想だにしなかった変化が訪れ、結果的にどうにか苦手意識を克服できそうな感じになりました。※ただし業種によりけりです(2020年4月17日)
アラフォーまで生きていると人生何が起こるか分からない出来事は結構あったりしますが、この心境の変化は自分史上で5本の指に入るほど、自分でも何が起こったか分からなかったです＼(^0^)／
今回の仕事以外でも、実は過去に2度ほど短期の勤務でコールセンターで働いていましたが、そのどれもが『焦りすぎ』『喋るの早すぎ』『マニュアル通りに話せばいいのに何でそっちに行くの？』とほぼ毎回言われていたほどコールセンターに苦手意識を持っていた私が、さほど日も跨がずに何とか克服できるかもと思えた話を今回はしていきます。
コールセンターに苦手意識を克服するために始めたモニタリングの合間の朗読
読んでダメなら声に出そう
OJTで惨敗を喫した私は、匙を投げられてしばらくの間モニタリングに徹していました。
このパターンは散々覚えがあり、「あ、これモニタリングという名の放置プレイの展開だ＼(^0^)／」と早々に諦めの境地に入りました。
先述した過去のコールセンター勤務の最中、どうやったって使い物にならないと判断されて契約を打ち切られる間、ぽつーんと孤島でひたすらモニタリングをしていたのとそっくりそのままの状況だったからです。
ですが、さすがに傍から見れば何もしていない状態で終業まで居座るのはとてつもなくツラい。
周囲の視線的な意味でも自分の肉体的精神的疲労な意味でも。
手元にあるのは研修中やOJTで目を通してきたマニュアルがあるのみ。
目に見えてボケらーっとしているよりは自習しているポーズでも取った方がまだ覚えがいいと考え、ファイルを開いた瞬間。
『どうせ時間を持て余してるなら、読むんじゃなくて声に出してみよう』
今まで思いつかなかったのか不思議なほど、コールセンターの苦手意識を克服する突破口が閃きました。
気分的には紅天女候補になった気分
とは言っても、こっちは暇こいていても周囲は仕事をしているので、おおっぴらに支障が出るほど大声で朗読するわけにはいきません。
なので、自分自身が聞こえる程度の声で、電話をかけてくるお客と電話を受ける自分の二役のガラスの仮面を被り、なり切りながらマニュアルを読み進んでいきました。
すると当然ながら、黙読するよりも小さくても声に出して読む方がニュアンスがつかめて来るんですよね。
考えてみれば、テスト勉強の時も役者さんも、覚えるべき箇所や台詞は声に出して読んでいたじゃないか！
今まで思いつかなかったのか不思議なほど、コールセンターの苦手意識を克服の近道に導かれました。
コールセンターの苦手意識を克服する近道！シャドーロープレ(一人ロールプレイング)のススメ
モニタリングで仕入れ過ぎた情報のアウトプット効果
モニタリングとは先輩たちの通話を聞いて、そこから自分の中に落とし込んでいくインプットの時間になりますが、ひたすら聞き続けているため、情報過多になりがちです。
人間の脳みそは、情報を仕入れただけで自分のものになるようにはできていません。
仕入れた情報を自分のものにするためには、ある程度の出力が必要になってきます。
それに該当するのがロールプレイングなのですが、カツカツの人数で現場が回っている以上、貴重な人手を放置プレイ中の人間に宛がう余裕なんざありません。
しかし持っている資料の内容を一人二役で読むこと、モニタリング先の対話に対して答える役になり切って声に出すのは、ため込みすぎた情報を整理するにはうってつけです。
それによって、一方的に入りっぱなしの情報が処理されるため、黙って聞いていたり黙読しているよりも、すんなりと頭の中に入ってきました。
苦手意識を克服するため、自由にシチュエーションを想定して受け答えの練習ができる
コールセンターや営業職のロールプレイングは、一人が客で一人がオペレーターになり、色んなシチュエーションを想定して受け答えできる練習に使われています。
そうすることによって実践する前に慣れていく試みなのですが、実はこれ、同じ新人同士だと相手に気を使ったりするんですよね。
研修初日に、マニュアルを覚えたのがやっとの状態でロープレに入った際、「重箱の隅を楊枝でほじくるような質問をしてくる客」を演じた結果、オペレーター役の人に物凄い形相で舌打ちされたのもあり、あまり突っ込んだやり取りをするのに気が引けてしまっていました。
そして他の人も大体似たようなことを考えていたのか、いくら私が「めちゃくちゃ細かいことを聞いてくるお客さんの役をやって」と頼んでも、遠慮して、無難なストレートなよく来るシチュエーションのお客を演じがちです。
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そういった状況を考えると、空いた時間に様々なお客さんから電話をかかってくることを想定して、声に出してマニュアルを読むシャドーロープレは、とても自由に練習できます。
『今、モニタリングしていた先輩のお客さん、こんなこと聞いていたな』と思ったら、客になりきった自分に誠心誠意答えるオペレーター役を演じ、マニュアルに書いてあることを、実践のつもりで朗読していく。
それが終わったら今度はあっちのパターンの客を演じながらそれに受け答えするオペレーター…と言ったように、自分に遠慮することなく気が済むまで演じることができるので、知識はもとより、度胸はかなり身についてきます。
熱中しすぎに要注意！シャドーロープレの思わぬ落とし穴
声の大きさに気を付けよう
いくらこちらが時間を持て余している時間を使い、苦手意識を克服するための勉強をしていると言っても、周りは真剣に仕事に取り組んでいる最中です。
そんな中で仕事中のオペレーターさんたちの気を散らせてしまうのは、感心できることではありません。
あくまでも自分が認識できる程度の声の大きさで、一人ロープレに興じましょう。
前もって周りから目をそらしてもらうように根回しをする
シャドーロープレを行う際、一人二役で興じることになりますが、何も知らない人たちから見れば、ぶつぶつぶつぶつ言っている姿は「何だこいつ」というドン引きの対象になり得ます。
可能な限り責任者の人に、「マニュアルを覚えたいので迷惑にならない程度に声に出して読みたいのですが…」とお伺いを立てておけば、周囲に根回しをしてくれますので、堂々と苦手意識を克服する時間を過ごせます。
コールセンターに苦手意識を持っていた私がどうにか克服できると思えた話 まとめ
いかがでしたでしょうか？
野球やテニスなどでは、二人一組になってキャッチボールや打ち合いをしますが、先輩がコートやグラウンドを使って練習する横で、壁打ちで練習することも少なくはありません。
確かに人を相手にしない壁打ちは、ボールが戻ってくる軌道はある程度読めます。
しかしその分、自分がミスをしたことを想定して壁に打ち込むこともできるので、ありとあらゆるパターンを自由に想像しながら練習することができます。
シャドーロープレはそれと同じ理屈であり、営業職ではスキルを磨くのに持ってこいの方法なのです。
机上でひたすらうんうん唸りながらマニュアルを読んだりモニタリングをしているよりも、モニタリング先のお客さんの相手をするつもりで小声を出してバーチャル会話をしたり、シャドーロープレを繰り返している内に、少しずつですが確実に苦手意識は克服されていきました。
自分はどう頑張ってもコールセンターに向いていないとお嘆きの方へ。
モニタリングの合間にシャドーロープレをぜひ試して見てください。
どうせ耳から聞いたことを黙読しているだけでは睡魔に駆られてしまいますし、そこからの転寝でほとんど覚えられないのがオチです。
それだけではなく、インプットされた情報だけで本番に挑んでも、焦りばかりが先立って、グダグダになってしまいます。
舞台稽古に立つ役者になりきり、台本を読むつもりでマニュアルを朗読するだけで、だいぶコールセンターに対する意識が変わりますよ。
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