こんにちは、ほうりです。
時間的余裕はあるのにやる気が根こそぎ奪われかけた話と資産型ブログが軌道に乗るまでは仕事をした方が良いという話にて、資産型ブログで結果を出すまでは仕事を選り好みしないという決意を新たにして働きだしたのはいいですが、コールセンターには二度と手を出すまいという結果に落ち着きました。
求人情報では派遣にしろ正社員にしろ、コールセンターの募集率はとても高く、決まって大量募集をしています。
1か月の短期間かつ、クレーム無し、決まったジャンルの受信なら、コールセンターが苦手でもなんとか行けると意気込みながら臨んだ研修。
3日目で最終段階に入り、SVの人が隣に控えながらもらったマニュアルを駆使し、『ほうりさんはちょっと焦る部分があるけれど、きちんと良くなっているから大丈夫』とどうにか研修最終日を迎えて、先日OJTに入りました、が！！
開始から3日目、8時間の業務の中で受け取った電話はトータルで１～３本。
そのどれもが『焦りすぎ』『喋るの早すぎ』『マニュアル通りに話せばいいのに何でそっちに行くの？』と言ったダメ出しの嵐で、苦手を通り越してコールセンターそのものが向いていないのだという事に気づいてしまいました＼(^0^)／
何故そう思ったのか、今回はその理由について述べていきたいと思います。
コールセンターに向いてない理由①電話の横やりに気持ちが急かされる
コールセンターの最初の頃は、新人さん一人で話させず、先輩が近くでモニタリング(この場合は傍聴)をしている、所謂OJTの形です。
その狙いは、お客さんの受け答えに躓いたら先輩の話す通りに喋り、会話を円滑に進めていくことにありますが、私はここで既にダメだこりゃと思いました。
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幼い頃の電話あるあるがコールセンターへの苦手意識に繋がった
幼い頃、家の電話で学校の連絡網や行事の説明をしている最中、親に横から「こう言いなさい」「ああ言いなさい」というアドバイスに非常に急かされ、言いたいことの半分も言えずじまいだった経験があります。
成長してからさすがに親からの横やりはありませんでしたが、職場にて重要な連絡をしている最中、オバちゃん連中から「ああもう、ここはこう言いなさいって言ったでしょ！？」と横からバカでかい声で急かされてしまい、「じゃああんたが言えよ！！」と憤慨したことも、一度や二度ではありません。
その経験から、電話の横でああだこうだ言われると、その経験が蘇ってきて、上手く話せなくなります。
意外と先輩もOJT初経験の人が多い
OJTはお客様からの問いかけに突っかかった時に、言うべき台詞を隣で控えている先輩が言ってくれて、それをそのままお客様にお伝えします。
そのレスポンス次第によって次にどう受け答えすべきか、右も左もわからない新人にとって、OJT役の先輩はまさに命綱とも言える存在です。
それが、このまま会話をすれば円滑に進められるというところで「そこのありがとうございましたのイントネーションはそうじゃないでしょ！？」みたいなトンチンカンなアドバイスをされると、スタートダッシュを切って、気持ちよく走っていた最中に足を引っかけられたのも同じです。
どうにか自分で起き上がろうとしても、またおかしなところで横やりが入るんじゃないかと焦ってしまい、マニュアルがあっても安心できず、結果しどろもどろになって焦る気持ちが抑えられずグダグダになって終わってしまいます。
苦手意識どころか自分はコールセンターに向いていないと思った、最も大きなきっかけがこれでした。
コールセンターに向いてない理由②付く先輩によってやり方が違う
コールセンターの研修中は、決まった人が指導してくれましたが、本業務はそういうわけにはいきません。
その日ごとに着いてくれる先輩が違い、会話の進み方や言い回し等、気にかけるところが人によって違います。
そのため一体どのやり方がいいのか、自分の中で処理しきれないままお客さんとの会話に臨んでしまい、やっぱりグダグダになるのです。
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マニュアル改造についていけない
先輩方も新人の頃は例外なくマニュアルを見て始めてきましたが、長いことやっていくうちにマニュアルをアレンジしている人がほとんどです。
最後にもっていくトークを中盤に持っていったり、マニュアルの一部分を略して話を進めたりと、やはりこちらも人によって違います。
即興でRPGで主人公のピンチに親友がかばって瀕死親友が死ぬ間際にすごい感動する事を必死にしゃべってる時に流れてそうなBGMっぽく
かえるの歌を弾いてみた pic.twitter.com/rwFVp5dZfu— こまつ (@komatsu0330) 2016年10月22日
例えばこちらのマニュアルが、かえるの歌・原曲バージョンなら、先輩Aはラップバージョン・かえるの歌、先輩Bはレゲェバージョン・かえるの歌、そして先輩Cはヘビメタルバージョン・かえるの歌にアレンジしているわけです。
こっちは原曲を覚えたばかりでようやく弾けるレベルになったばかりなのに、すぐさま日替わりでラップやレゲェ、ヘビメタルバージョンを弾けと迫られても、無理としか言いようがありません。
昔に勤めていた会社では、新人に付く先輩が日替わりで違っていたら、どれが正しいやり方なのか分からないのに混乱してしまうという理由で、ある年から徹底して新人は決まった人に付けるというやり方に切り替えましたが、独り立ちした時期は圧倒的にこちらの方が早かったのをふと思い出しました。
コールセンターに向いてない理由③萌え話以外で喋るのがめんどい
私はパソコンに向かって文字を打つのは大好きでいつまでも打っていられます。
更に二次創作同人をやっている経験から、推しに関する萌え話を同志とするためなら、リアルに会うためにかかる労力やお金は惜しみなく注ぎます。
ただ、それ以外で喋ることは、年々億劫になっていってます。
電話はどうしても相手の時間を拘束させてしまうため、ネットが連絡手段な私。
声を出して喋る相手は壁ぐらいしかないため、必然的に言葉少なになり、話すのが苦手になります。
必要なければ3日間くらいは言葉を発しません。
その分、言葉を文字にして書き込むので発散はしていますから、全然支障はないと思っていました。
ですが、コールセンターとなれば喋らなければ始まりません。
そんな話すのが苦手一貫を通している人間の声帯なんて推して知るべきであり、結果、マニュアルの一番最初の挨拶だけが立派で、後はグダグダという羽目になります。
コールセンターに向いてない理由④ 早口が長所の一つ
私の喋り方は割と早口です。
そしてその早口にプラスしてテンポやイントネーションが程よくマッチングしているらしく、初対面の人から「ほうりさんって吉本でも目指していたの？」と喋るのに苦痛を感じていなかった時代はそう言われていました。
コールセンターではこの長所も一転して短所になり、苦手意識を増長させるだけです。
電話をかけてきた相手に対し、漫才を聞かせる仕事ならまだしも、マニュアル通りのことを聞かせなければならないので、そこにテンポもイントネーションも入れる隙はありません。
もしも入れたとしても異物にしかならず、クレームに発展していくリスクにしかなり得ません。
苦手意識が爆発してコールセンターに向かないと思った話 まとめ
いかがでしたか？
1か月の短期間であろうが、セールス以外のジャンルであろうが、コールセンターに向かない人間はとことん向いていないのだという事がよく理解できました。
逆に言えば、今回挙げた理由と正反対の人はコールセンターに向いていると言えます。
②マニュアルのアレンジをすんなりと受け入れて、フロッグ・ソング～レゲェメタルラップバージョン～を演奏できる位の柔軟性がある
③喋るのが大好き
④聞き上手
これら全部に当てはまっているのならば、まさにコールセンターの申し子です。
天職であるコールセンターでぜひ働いてみてください。
【追記】
https://houry.xyz/butsukusa/callcenterdounikanaru1
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