コールセンターが苦手な私が勧めてみる!初心者・未経験者にお勧めの現場とは?

コールセンター

こんにちは、ほうりです。

インバウンドのコールセンターに派遣として勤め始め、2019年6月から現場Aで1か月間、9月から本日で現場Bで2か月間が経過しました。

苦手意識が爆発!?どうあがいてもコールセンターには向いていない話ように、コールセンターとはとことん相性の悪く苦手意識を持っていましたが、思っていた以上に慣れてきて自分でも驚いていますw

最初の頃は、緊張のあまり独り立ちのデビューの試験も落とされ終了期間迄放置プレイ、王道会話のパターンでもテンパりすぎて上席対応になってしまったほど、コールセンターに苦手意識を持っていました。

今でも電話を受け取ることに多少の抵抗感や不安を感じますが、それでも最初の方に比べれば若干の余裕も持ててきました。

今回はそんなコールセンター苦手意識バリバリだった私でも続けられる、コールセンター初心者や未経験者におすすめの現場についてまとめました!

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大前提として、コールセンター初心者・未経験者はインバウンド(受電)を選んだ方が吉

コールセンターは大まかに分けると、アウトバウンド(発信)とインバウンド(受信)の2種類があります。

アウトバウンド(発信)は、営業電話とも言われていて、既存のお客様にお得なプランをお勧めしたり、新規のお客様を会得するための電話を主にかける仕事です。

対してインバウンド(受信)は、問い合わせや注文、申し込みといったお客様からの電話を受ける仕事です。

この2種類の仕事を経験して出た結論は、コールセンター初心者や未経験者の人は、インバウンド(受電)から始めたほうが良いという事です。

コールセンターが苦手だった私が、初心者・未経験者の内はアウトバウンドを勧めない理由

理由としては、アウトバウンド(発信)は、営業電話と言われているように、ノルマが課せられるところがほとんどです。

更に電話を切り終わってデータ入力などの処理をした後、出来るだけすぐに発信するスタンスのため、初心者・未経験者の内はマニュアルは実践しながら覚えていく形になります。

しかしコールセンターを始めたばかりの頃は、王道パターンのマニュアルを一言一句覚えるのだけでも大変ですし、そこに変化球の質問が来たら高確率でテンパってしまいます。

特にアウトバウンド(発信)の場合、どうにかSVさんやマニュアルを引っ張り出して回答しても、それをアウトプットする間もなく電話をかけなければなりません。

そこに更に契約ノルマが課せられるともなれば、コールセンター初心者や未経験者にとっては、少々荷が重いと私は思います。

その点インバウンド(受電)の場合だと、よほど忙しくはない限り、次の客からの入電が入るまで多少の時間があります。

空いている時間に、王道パターンやイレギュラー展開のマニュアルをシャドーロープレをして落とし込めるので、心に余裕が保ちやすくなります。

コールセンター初心者・未経験者におすすめするのはインバウンド(受電)であることを前提に、以下から更に詳しく、コールセンターが苦手だった私目線でおすすめの現場を紹介していきます。

コールセンターが苦手だった私が初心者・未経験者におすすめする現場①オープニングスタッフ

ほとんどのコールセンターは「初心者・未経験者OK」の求人が多く、研修もしっかりとしています。

座学の研修やロールプレイングが終わった後、追加募集で集められた人たちは、先輩オペレーターの話し方を聞いて大体の仕事のコツを覚えるという流れになりますが、私はこの部分で大いに振り回されました。

何故ならば、先輩オペレーターによってもそれぞれのやり方があり、付く先輩によってやり方が違うので混乱するからです。

〇〇先輩はこれで良いと言っていたのに××先輩からはダメだと言われた、更に△△先輩はアレもこれもだめで、◆◇先輩は全部良いと言っていたとなれば、右も左も分からないコールセンター初心者や未経験者にとってはこの時点で嫌になってしまう人も多いです。

その点、新規に応募をかけるオープニングスタッフの場合、管理者やSVさん以外に先輩オペレーターというものが存在しません。

最低限のコミュニケーション能力や予想されるお客様からの質問をまとめたマニュアル、話すスピードなどを覚えればいいだけで、話の進め方については、確かに自分で試行錯誤していく必要があります。

しかしオープニングスタッフの場合、何が正解で何が不正解かも予測もつかないまっさらな状態です。

それ故に、多少の話し方や進め方がまずかったとしてもSVさんや管理者さんがフォローしてくれますし、大目にも見てもらえます。

また、オープニングスタッフなら、周囲も一緒のスタートなので全員同期だと判っているだけでも安心感がありますし、変に先輩風を吹かされたりもしないので、余計なストレスはかかりません。

コールセンターが苦手だった私が初心者・未経験者におすすめする現場②出来るだけ暇な現場

コールセンターで勤めるメリットの一つに、”忙しければ忙しいほど時間の経過が早い”ということが挙げられますが、コールセンター初心者や未経験者の方は、最初のうちは暇な現場が良いと思います。

ようやっとの思いで研修を終えて本業務に入った際、いきなり息をつく暇もないほどに電話がわんさか入る忙しい部署に回されると、ただでさえすり減っている精神的余裕がなくなってしまいます。

最初のうちは一件取り終わったら最低限15分~20分ほど開きがある方が、先ほどの電話対応はどうだったかという見直しも出来るし、次の電話が来るまでに心を落ち着かせる余裕も出てきます。

日が経つにつれて忙しくなってきたとしても、自分をしっかり見つめ直すことが出来る時間や心をニュートラルにする時間を最初に確立できていれば、だんだんと余裕が生まれて慣れやすいです。

コールセンターが苦手だった私が初心者・未経験者におすすめする現場③クレームが少ないかほぼないところ

コールセンターに限らず、クレームの処理をするのは、古今東西どんなベテランさんでも大変なことです。

ましてやコールセンター初心者や未経験者にとっては、ほとんどが言いがかりや理不尽の塊でしかないクレームを処理するのは心がぽっきりと折れてしまいます。

なのでコールセンター初心者や未経験者のうちは、クレーム処理があるのかないのかよく考慮して選ぶ必要があります。

コールセンターが苦手だった私が初心者・未経験者におすすめする現場④出勤する日数が週3~5日のところ


コールセンター初心者や未経験者の内は、きっちりと一週間に決まった日数に出勤する現場よりも、週3~5日間と定められている現場に勤めるのがおすすめです。

本番初日は意外と慣れない業務に神経を使い、自分が思っていたよりも精神的疲労を負います。

仮に週5日間出ることを義務付けられている現場だと、「あと4日もこんな思いをしなければならないのか…」と目の前が真っ暗になりますが、週3日なら「何とか頑張ろう!」と踏ん張る気持ちが出てきます。

また、週3~5日ならば、慣れてきたら徐々に勤務日数を増やしていくのも可能です。

最初の1か月は週3日、その次の月は週4日、その次は前半は週4日で後半は週5日といった風に働くことも現場によっては可能です。

その際、「最初は週3日で入りたいけれど、慣れてきたら勤務日数を増やしても良いのか?」と言ったことを、働く前にコーディネーターさんや派遣会社の担当者さんと相談してみて下さい。

また、週3~5日と定められているところは希望休も比較的取りやすい傾向にあるので、プライベートを充実させる働き方ができます。

ここだけの話!初心者にはあまりお勧めしないコールセンター業務とは!?

コールセンター初心者+話すことが苦手だという人は、金融係の業務は避けた方が良いです。

金融系とは銀行、証券、保険、クレジットカードといったお金を扱うものなり、時給は他の業務に比べて圧倒的に高いです。

しかし顧客情報は勿論、お金に深く関することを取り扱うのでより正確な対応を求められます。

私はクレジットカード関係のコールセンターをやりましたが、下手をすればクレーム・最悪裁判沙汰になると最初の研修で言われたのが尾を引いて、「お金要らないからもう辞めたい」と心底思いました(苦笑)

ただでさえお客様の話を聞くのに精いっぱい、早口にならないように必死の内は、何かとプレッシャーを感じる金融系のコールセンターは避けた方が良いでしょう。

コールセンターが苦手だった私がおすすめする、初心者・未経験者にぴったりな現場について まとめ

いかがでしたでしょうか?

コールセンター業は時給も高く、定期的に大量募集をかけていますし、未経験でもきちんと研修を行いますので、考えようによってはかなり美味しい業種だと思います。

暇な現場は本当に暇であり、業務に支障が出ない範囲での私語や、ストレッチ・椅子ヨガなどをしていても咎められないという現場もあります。

とは言っても、暇かどうかについては実際に現場に入らないと分からない部分なので、働く前にコーディネーターさんや派遣会社に詳しく話を聞いてみると良いでしょう。

それ以外の部分については事前に働く条件として分かりやすく提示されているのがほとんどですので、コールセンター初心者や未経験者は、ぜひ今回の記事を参考に選んでみてください。

 

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コメント

  1. nabla より:

    お早うございます

    >コールセンターに限らず、クレームの処理をするのは、古今東西どんなベテランさんでも大変なことです。

    そうですね。皆さん嫌います。
    それだけにチャンスも有ると、思えるのです。
    コールセンターの様に電話だけでの応対は経験が有りませんが、一般に会社に場合は、顧客と対面対応ですのでやり易いと思います。
    まず、クレームはアポ無しで顧客に会える絶好の機会と考えていました。
    また、誠意を持って適切に処理できますと、顧客との強い信頼関係を築くことができるのです。
    (物言わぬ顧客は怖いが、文句を言う顧客は有り難い)

    当方は、現役時に自他共に認める「クレーム大好き人間」でした。
    しかし、そこに至るまでは「サービスとは何ですか?」また「クレーム処理の原理」は
    何ですかと、先輩諸兄に教えを乞う事を続けて来ましたが、明確な答えは得れませんでした。
    乞う立場から教える立場に成った時に焦りにも似た思いがありました。
    「サービス進化論」望月清文著など難しい理論は各種ありますが、現場での用には成り得ませんので、
    田中真澄先生の講演会から借用して現場に適応できるサービスの基本を作成しました。
    また、クレーム処理は「窮鳥懐に入れば猟師もこれを殺さず」に源泉があるように感じて工夫し、自分なりの「クレーム処理の原理」を完成させました。

    時折依頼される講話で自由テーマの場合は「サービスとクレーム処理の原理」にしています。
    ビジネス人生の中でクレーム処理が功を奏した時の喜びは他に類を見ないと、感じてきました。
    (こんな素晴らしい喜びのチャンスを他者に譲りたくないが、クレーム大好き人間の本音です)。

    • ほうり より:

      コメントありがとうございます!
      nabla様のクレーム=チャンスというお言葉に目から鱗が落ちる思いです。
      コールセンターと言えば顔の見えない相手からのクレームが怖いという意識があって、そこまで突き抜けられないのですが、一般的の会社の場合は顧客とアポ無しで会える滅多にない機会なんですね。
      それでも自分としては、しょっぱなからクレームをかけてくるお客様が苦手な意識は拭えないです。
      まず、何を言っているかが聞き取れないので、そこから始めるのも苦手の理由の一つです。

      >当方は、現役時に自他共に認める「クレーム大好き人間」でした。
      >しかし、そこに至るまでは「サービスとは何ですか?」また「クレーム処理の原理」は
      >何ですかと、先輩諸兄に教えを乞う事を続けて来ましたが、明確な答えは得れませんでした。
      >乞う立場から教える立場に成った時に焦りにも似た思いがありました。

      これは私も対応している最中に思う事です。
      人によってはサービスではなくて余計なお世話だと感じる部分もあるように、クレーム処理の原理が人によっては違いますから、更なるクレームに発展する恐怖の方がまだまだ大きいですね。
      クレームをチャンスととらえられるには、まだまだコールセンターで場数を踏む必要があるなと痛感しました。
      本当にnabla様の前向きな姿勢には頭が下がる思いでいっぱいです。
      今回もコメントをありがとうございました!

  2. nabla より:

    こんにちわ
    トップにでてくるチャーミングな女性は、ほうりさんかなと勝手な想像をしています。

    さて、情報通のほうりさんのことですから既にご存知かとは思いましたが、見落としも考えられますので記してみました。
    TVer日テレ系深層NEWS(11/8放送分)で習慣化して再発を繰り返す「腰痛」を予防する方法をとりあげ挙げていました。(この番組は、腰痛と経済損失の関連性に興味が有り観ました)

    まずは、取り急ぎ情報まで(札幌は寒そうですね)

    • ほうり より:

      コメントありがとうございます!トップページの女性はフリー素材のもので、実物はチャーミングからは遥か彼方の存在ですw
      「腰痛」を予防する方法を取り上げていたテレビ番組!実はあまりテレビを見ないのでnabla様のコメントで初めて知りました(^_^;)
      腰痛と経済損失の関連性とはなかなか面白そうな着眼点ですね!

      札幌は今日はまだ温かい方ですが、今晩から明後日にかけて大雪になる見込みのため、非常に冷えることが予想されます。
      防寒対策を練って乗り越えようと思います。

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