コールセンターでメンタルを自己回復するにはどのくらいの期間が必要?

※今回の記事はDQ3ネタを含みます。

こんにちは。ほうりです。
コールセンターに向かないと悩んでいた私が心の底からどうにかなると思えた話で、管理者Aさんからかけられた言葉がまるでスカラ(守備力上昇)やピオリム(すばやさ上昇)、バイキルト(攻撃力上昇)のようで、コールセンターとどうにも相性が悪かった私を一気に押し上げたということを書きました。

最初のうちは、自分のメンタルを支えることが出来ないため、先輩にモチベーション維持してもらう意味での言葉のホイミ(HP回復呪文)もかけてもらうようにとも書きました。

半月ほどで独り立ちし、ようやくホイミ(自己メンタルを支えること)覚えました。

しかしDQではレベルが上がれば上がるほどホイミだけではHPの回復量が足りなくなってきます。

それと同じように

「もっとここはこうすればよかったのではないか」

「これを言うのを忘れてた!(その後折り返し連絡)」

「お客様の言っていることが判らなくて怒らせてしまった…」

などなど落ち込むことが多く、ベホイミ(ホイミよりもHP回復量が多い)、ベホマ(HP完全回復)を覚えたいと悶々としていました。

しかし日々コールセンターで勤めていく内に、1~3か月まではホイミで十分じゃないかという結論に達しました。

以下からその理由についてまとめています。

本当の意味でコールセンターに慣れるまで、大体3か月弱はかかる

座学やOJTが2~3日で終わるようなコールセンターでは、半月ぐらいでベテランにならなければならないという暗黙の了解がありますが、座学やOJTが短かろうが何だろうが、完全に慣れるまでは3か月はかかります。

私の場合慣れるまでに2ヶ月くらいかかりました。3つの動作を同時進行できるようになったのはさらに1年くらいたってからです。

電話ってやはり慣れなんですかね?私は、コールセンターを1ヶ月やっていました …

コールセンターに限らずどんな仕事でもこれは同じだと思います。

正直コールセンター初心者が半月でベテラン顔負けの仕事ができるようになったら、ベテランの人達の立場がありません。

半月~1か月の間なら、王道パターンの問い合わせや会話がスムーズに進められる、マニュアルに載っている質問にある程度答えられればいい方だと思います。

マニュアル内容の丸暗記はコールセンター一人前の目安にはならない

ちなみにコールセンターで配布されるマニュアルですが、ぶっちゃけベテランのオペレーターでも完全に丸暗記している人はほとんどいませんでした。

多岐に渡るジャンルのものではなく、一辺倒のジャンルの申し込み受付だったので、マニュアルの厚さもさほどなかったので、一人前ならこれを全部暗記しなければ!と意気込んでいました。

しかし、マニュアルに載っている事柄がその日を通して満遍なくやってくるかと言われれば、当然ながらそんなわけはありません。

王道パターンばかりが来ることもあればイレギュラー案件ばかりが重なることもあります。

コールセンターは指名制ではなく持ち回り制なので、誰がどんな案件の電話を取るのは予測できません。

だったら尚更マニュアルを暗記したほうが不測の事態に備えられるのでは?という意見はもっともです。

ですがコールセンターは顔の見えない仕事ですので、もしもマニュアルのどこに載っているかが判らない質問が来たら保留にして調べれば事足ります。

なので覚えるべきところは、どのページに何の質問が載っているかという部分になります。

それさえ覚えれば、いちいち保留にすることもなくお客様と電話がつながったままスムーズに案内ができます。

そう考えると、マニュアルのどこに何の質問が載っているかをある程度覚えた頃が、コールセンターで一人前になれたと言えるでしょう。

コールセンターの一人前の目安はイレギュラー案件の捌き方

もう一つ、コールセンターで一人前になれたかどうかの目安は、イレギュラー案件を受けた時、慌てず焦らず捌ききれるかによると思います。

もちろんイレギュラーな案件ですから、管理者さんに質問をしてアドバイスをもらうのは必須です。

しかし、アドバイス通りに話してもお客様が納得せずに色々と言ってきた場合、どのように宥められるかが腕の見せ所だと思います。

恐らくそういう風にこちらのペースへお客様を持っていくことが出来るのも、半月~1か月相当では無理な芸当だと思うので、ただただひたすら経験あるのみです。

自己メンタルの回復は、3か月過ぎまではホイミで充分

レベルアップも経験値あっての物種


引用元:ねこくまぶろぐ

以上の事から、自己メンタルを支える回復量は最初のうちはホイミで充分だという結論に達しました。

コールセンターで働き始めて半月~1か月弱は、セオリー通りの受け答えなら余裕で出来ている位です。

「やっべ、そろそろコールセンターベテランの道を登り始めちゃった頃!?」とか調子づく頃ですね。

DQ3に例えると、せいぜいアリアハン大陸に出てくる敵と互角に渡り合い、さそりばちの仲間呼びで経験値をがっぽがっぽ稼いで調子に乗っている頃です。


引用元:ドラクエ3・プレイレポート

この時期は序盤で覚えるホイミでHPは十分回復しますし、パーティーが強くなったと錯覚する頃でもあります。

ただ、いくらアリアハン大陸で経験を上げていても、いざないの洞窟から旅の扉を出てロマリア地方に渡った際、ぐんと敵の強さも増してくるので苦戦は免れません。

ベホイミを覚えるのは敵が強力になってくるカザーブやノアニール、アッサラーム辺りです。

しかしこの辺りの敵の経験値は微々たるもので、一気にレベルを上げようとしてカザーブの左端をうろついて強力な敵を倒してレベルを上げようとして全滅したという憂き目にあったプレイヤーも数多くいることでしょう。

引用元:ドラクエ3 攻略ゲームプレイ日記@攻略情報局

そしてそれと同じように、「なんで自分はこんなこともできないんだ」と経験を重ねても、イレギュラーな案件は中々上手く捌ききれず落ち込む時期が続くのが、ホイミ→ベホイミを覚える期間だと私は思います。

しかし上記でも書きましたが、いずれレベルが上がればベホイミやベホマは覚えていくものなのです。

コールセンターでも、セオリー案件をこなしつつ自分なりに「ここをこうすればもっと伝わりやすくなるかな?」と試行錯誤したり、時間がある時にマニュアルを一通り読み直したりと経験を積み続ければ、きちんと慌てずにイレギュラー案件は捌いていけます。

経験値をショートカットしようとして強い敵と戦って全滅するリスクを冒さなくても、経験を積めば自ずとレベルは上がっていくものなのです。

勇者はレベル29でベホイミを覚える

引用元:ゲーム攻略メモ:DRAGON QUEST 3 /ドラゴンクエスト 3 攻略

ちなみにDQ3の勇者はレベル4でホイミを覚えますが、次のベホイミを覚えるまでレベル29までかかります。

なんでホイミからベホイミを覚えるまでそんなに間があるんだよ!と今でも思いますが、HPを回復させる手段は色々あります。

回復呪文に長けている僧侶や賢者を仲間に入れていたり、やくそうを多めに持っていたりすれば、そんなに憂う事でもありません。

そしてそれはコールセンターでも同じです。

経験を積んだ管理者さんに話を聞いてもらうことでベホイミをかけてもらう、気分転換のためにトイレ休憩に立ったり甘いものを摘まむなど、いくらでもメンタルを回復させる手段はあります。

ベホイミを覚えれば後は勝ったようなもの

ちなみに勇者はレベル29でベホイミを覚えた後、レベル33でベホマを覚えます。

そしてこの位になると、全ジョブの中でレベルアップが遅かった勇者のレベルが比較的上がりやすくなります。

コールセンターでもなんでもそうですが、ベホイミを覚えるくらいまで自己メンタルを回復させることが出来るくらいに経験を積んだのならもうこっちのものです。

あともう少しだけ頑張れば、ネガティブな感情を引きずらない、HPを完全回復させるベホマを覚えるまでそんなに時間はかかりません。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

DQ3を引き合いに出しながら、コールセンターで慣れるまでは3か月位で、それまでは自己メンタルの回復量はホイミで充分だという結論に落ち着きました。

コールセンターに限らず、仕事はできるだけ失敗せずに最初からスパーンとやり遂げたほうが効率的にも気分的にもいいというのは非常によくわかります。

しかし失敗や挫折を知らないまま月日が経過した頃に初めて大きな失敗をするのと、まだ初心者や新人といったレッテルが張られている時期に大ポカをやらかすのとでは、トータルで見ると後者の方が傷は浅いです。

周りが初心者だと認識している頃なのでなんだかんだでフォローしてもらえますし、メンタル回復のホイミも唱えてもらえます。

逆に前者だと「こんな初心者みたいなミスをやらかすなんて」と眉を顰められたり、下手をすればベホマでも効かないほど自己嫌悪でメンタルがメコメコになってしまうケースもあります。

DQでもレベル上げの際にHPが低くて回復呪文が間に合わずに全滅することは割とよくあります。

それと同じように、コールセンターで初心者を脱却してベテランへの足掛かりを固めるまでの成長の際は、ある程度の失敗の経験も必要なのです。

失敗や挫折を経験しなければ次にどう生かせるかということも分からないままなので、3か月まではとにかく自己メンタルを完全に回復することよりも、経験を重ねていくことに重きを置いてみてください。

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