こんにちは、ほうりです。
コールセンター業に就いてそろそろ1年弱が経とうとしていますが、やはり未だに上手く捌けないことが多く凹むこともあります。
しかしそんなとき、ふと頭に諺が閃いて、「ここでこう考えても仕方がない」「次に生かそう」と、心の負担を軽くするセルフケアも出来るようになってきました。
今回はコールセンター(主にインバウンド系)に従事する皆さんに、心に留めておきたい諺を紹介します。
コールセンター業務を乗り切る諺①急がば回れ
インバウンド系のコールセンターでは、顔の見えないお客様から電話がかかってくるわけですが、全員が全員穏やかに会話が出来る人ばかりではありません。
とても急いで焦っていのが判るお客様や、最初から怒り心頭のお客様も中にはいて、この手のお客様の対応に悩まされる人は多いと思います。
特に気が弱く、人の心に寄り添いたいと一生懸命になってしまうタイプの人は、お客様のいう事を優先しようと先走りがちですが、まずは一度立ち止まることが必要です。
本人確認や電話番号、生年月日を必ず聞くことを義務付けられているのであれば、どんなにお客様に先を急かされても、これらを先に聞き出さなければ、拗れに拗れてしまうリスクがあります。
出来ないと判っていることを無茶ぶりされてしまい、それを言い出せずに思わせぶりな態度をとってしまうと、「無駄な時間を使わせやがって！！」とクレームに発展してしまう事すらあります。
お客様の声や電話の状況が重なり、何を言っているかが分からないけど「早く調べろよ！」等と急かされ、それを聞き返さずに話を進めてしまい、まとまる物もまとまらない…なんてことにもなりかねません。
そんな状況を避けるためにも、どんなにお客様に急かされても、こちらが聞くべき情報、言うべき情報、最低限の情報を聞き出すために「急がば回れ」は鉄則です。
コールセンター業務を乗り切る諺②聞くは一時の恥聞かぬは一生の恥
「急がば回れ」の説明と併用して心に留めておきたいのがこの諺です。
お客様の声が遠い場合「お電話が遠いようですが…」とやんわりと聞き返すのが鉄則ですが、中には「こっちの喋り方が悪いって言うの！？」というように突っかかってくる人もたまにいます。
コールセンターに不慣れな頃にそういう風に切り返されたため、お客様の声が聞き取りづらくても言葉の端々を自分なりに汲み取って話を進めてしまうという経験をしたことがある人は、実は多いのではないでしょうか。
「お客様に不快な思いをさせたくない」という寄り添いはあるにしても、「精一杯話している人に対してそんな事言えない」という寄り添いは、実は危険な考え方です。
コールセンターはお客様の意図を正しく聞き取り、それに望む回答を返す業務です。
聞き返すことに罪悪感を感じて判らないまま自己判断を続けて行き、結果、お客様の言いたいことと自分が聞き取っていたことの開きが大きすぎて大クレームになる可能性は非常に高いです。
お客様の声が遠かったり籠りすぎて聞き取れないという場面に当たった場合、本来ならば恥でもなんでもないですが、きちんと最後まで案内するための一時の叱責だと割り切って、判らないままに進めないようにしましょう。
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コールセンター業務を乗り切る諺③人の振り見て我が振り直せ
コールセンターの最初の頃は、自分が思っている以上に早口だったり焦っているように周りに聞こえがちです。
何度もリーダーさんや管理者さんに指摘されて「そんなこと言ったって…」と落ち込むこともあります。
しかし実際に自分と同じくらい初心者の同期の受け答えを聞く機会があり、管理者さんと聞いてみたところ「あ、結構早いな」「焦ってるのが判るな」と感じるところが多々あり、「そうか…自分もこんな風に聞こえているんだ」と客観的に自分を見ることが出来ました。
コールセンター最大の関門！早口を克服したい話でも書きましたが、自分が喋る早さと周囲が感じる早さと言うのは認識がズレています。
そこを自覚していかなければいつまで経っても早口は直っていきません。
納得がいかないという気持ちも分かりますが、そういう時は自分の同期の話し方を見て己の癖を捉えていくのが、早口克服の近道の一つです。
コールセンター業務を乗り切る諺④喉元過ぎれば熱さを忘れる
この諺は、『熱い物も飲み込んでしまえばその熱さを忘れてしまうように、苦しい経験も過ぎ去ってしまえばその苦しさを忘れてしまう』という戒めめいたものですが、コールセンターに務める際、この諺は特に念頭に置いて仕事をしています。
しょっぱなから怒っているお客さんを上手く捌けずにクレームになり、上席対応になってしまった案件があったとします。
どうにか話がまとまり終話ができましたが、そのことをずっと抱え込んだままで次の電話に備えて待機しているのは、とてつもなくストレスがかかります。
ただでさえインバウンド系のコールセンターは、いつどんな時も電話が取れるように気を張っているのに、そこに更に喉元を過ぎても熱さを忘れないように、先ほどのクレームの経験を生かそうと気を貼ったところで余計なストレスを生むだけです。
なのであえて自分の心の切り替えのために「喉元過ぎれば熱さを忘れる」必要があると私は思うのです。
専門部署ではない限りはクレームを完全に捌くことの方が稀だと割り切り、喉元を過ぎたら熱さを忘れて、次の電話にフラットな気持ちで備えましょう。
コールセンター業務を乗り切る諺⑤犬も歩けば棒に当たる
何度も書きますが、コールセンターで働いていると色々なお客様に巡り合うことになります。
いきなり理不尽なことで怒鳴りつけてくるお客様に当たってしまうと凹むこともありますが、同時にこちらが申し訳なく思うほど低姿勢でお礼を言ってくれるお客様もいます。
多かれ少なかれ、生きていれば突然災難に襲われることも幸運に恵まれることを現した諺ですが、コールセンターに務めている以上はお客様とのめぐり逢いは、正に”犬も歩けば棒に当たる”ようなものだという開き直りも必要だと感じます。
悪戯に心を乱されずに平常心を持って働くのであれば、上記で書いた”喉元過ぎれば熱さを忘れる”と併用して心に留めておきたい諺です。
コールセンター業務を乗り切る諺 まとめ
いかがでしたでしょうか？
毎日の何気ない日常の中でも、先人たちは上手いこと例えたなぁと思うほど諺通りの場面に出会うことが多いです。
そんな私にとってこれらの諺は、日々働くための心の御守りといっても過言ではありません。
コールセンター業に従事する方々で、今回まとめた以外にも、自分の心の御守りであり支えだという諺があれば、ぜひ教えてもらえたらなぁと思います。
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