こんにちは、ほうりです。
2019年5月下旬から、敬遠していたコールセンター業務に携わってもうすぐ一年が経過しようとしています。
契約の合間合間に別の業務を挟んではいましたが、絶対やることのないだろうと思っていたコールセンターで1年もの間働いたという事は、我ながらびっくりしていますｗ
その間、様々な経験を経てこのブログでも記事にしてきましたが、今回はそれらを踏まえながらコールセンターで1年もの間働いてみて気づいたことや思ったことをまとめてみました。
コールセンターで働き続けて気づいたこと①どうにかなるとは思えても向いているとは思わない
最初にコールセンター関連で書いたのが、コールセンターに苦手意識を持っていた私がどうにか克服できると思えた話という記事で、この時は本当にコールセンターに向いていないと心底思い、半分投げやりになっていました。
しかし少しずつ、最初の現場で出会った管理者Aさんを始め、その後様々な現場で出会う管理者さんたちのアドバイスを貰いながら、それなりに自分の中で消化して行けたと思います。
ですがここにきて強く感じるのは、どうにかなるとは思えても根本的に向いているとは思えないということです。
自分の声や喋り方はコールセンターには不向きである
苦手意識が爆発！？どうあがいてもコールセンターには向いていない話、コールセンター最大の関門！早口を克服したい話、声が大きいのも困りもの！？コールセンターの応対は〇〇で充分！でも書いたように私は、
・早口
・声が大きい
・私用以外では喋りたくない
という、コールセンターには全くの不向きとも言える属性持ちです。
それでもどうにか、管理者Aさんからのアドバイスや自分なりに工夫してここまで来ることが出来ました。
早口や声の大きさは私のアイデンティティですし、TPOをわきまえてその辺は使い分けています。
地声を1/20の大きさに抑えつつ普段よりもスローモーションで話していても、周りからすればまだまだうるさいし早口だと注意されます。
努力が足りないと言われればそれまでですが、人間誰しも向き・不向きというものがあります。
仕事は仕事で割り切っていても、私はコールセンターに特化したロボットではありません。
不向きな環境でもどうにかなるという気持ちでモチベーションを上げてきてここまでやって来たにすぎませんから、心が折れそうになる時は頻繁にありました。
コールセンターで働いてきて気づいたこと②業種によって向き不向きがくっきりと分かれる
一口にコールセンターと言っても色々な種類があります。
カスタマーサポートセンターやリコール、インフラ関係のお問い合わせ窓口や法人関係など…。
ざっと思いつく限りでもこれだけあります。
コールセンターと一括りにされがちですが、携わる業種によっては「コールセンター楽しい」と感じることもあれば「コールセンターしんどい」という180度違った心証を私は抱きました。
特にしんどいと感じたのは、クレジットカード関係のコールセンターでしたが、基本的コールセンターに適していない私にとっては非常にハードルが高いジャンルでした。
何故ハードルが高いと思ったかというと、クレジットカードをはじめとするお金を扱うジャンルのコールセンターは顧客情報は勿論、扱う情報のプレッシャーが半端ありません。
下手を打てばお客様から訴えられかねないと研修で言われた時は、「こんな無駄にプレッシャー負ってまで働きたくねえ」と正直逃げ出したくなりました。
ただでさえお客様の話すことを拾ってそれに応えるだけで精一杯の自分にとっては、お客様から訴えられるかもしれないというプレッシャーは、余計なストレス以外の何物でもありませんでした。
ですが色々調べてみたところ、そもそも金融系のコールセンターは向き不向きがはっきり別れるジャンルでもあるようです。
私も時給がよく、別の派遣会社でクレジットカード会社の事務と言うことで今までの事務経験が活かせるのではと思い、頑張ったものの、仕事内容が合いませんでした。金融業界は、向き不向きが非常にはっきりしている業界です。特にクレジットカード会社。
引用元：https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1449117119
私と同じように話すだけで精一杯なのに、クレームやら訴えられるリスクやらを背負ってまで働きたくねえという人は、別の業種のコールセンターで働くのが一番いいと思います。
どんなコールセンターがお勧めなのかは以下の記事を参考にして貰えればと思います。
【参考記事】
https://houry.xyz/work/callcenternigateosusumesyosinsya
コールセンターで働いてきて気づいたこと③コールセンター業はしばらくは淘汰されない
AIの開発に伴い、ここ10年の内に無くなる仕事の中に電話オペレーターが挙げられています。
しかし私は、自動音声ガイダンスの操作やチャットサポートを利用しても、オペレーターさんの口からきちんと説明してもらった方が安心するタイプです。
コールセンターに勤め始めてから、色々なタイプのオペレーターさんに出会いましたが、
「この人の話し方、すごく堂々としていて尚且つ嫌味が無いな」
「あの人はお客さんに寄り添った話し方をしていて聞いて安心するな」
等、自身も真似したいと思うトークテクニックを持つ人がたくさんいます。
コールセンターにかけてくるお客様の中には、用件が終わっても自分自身の過去話や近況を話してくる人も一定数います。
AIによって無くならない仕事の一つにカウンセラーやケアマネージャーが挙げられていますが、コールセンターのオペレーターさんもある意味そういう要素があるので、AIによって仕事がなくなることはないのではと強く思うようになりました。
結論:
結論：機会があればコールセンターは続けてみたい
色々とマイナスなことを書きましたが、コールセンター業務はまだまだ需要のある仕事です。
人によっては向き・不向きがくっきりと分かれる仕事ではあります。
しかしコールセンターにはSVさんや管理者さん、派遣で働くならばコーディネーターさんもいるので相談や質問に乗ってもらいやすい環境ですし、比較的休みも取りやすいです。
様々な種類の仕事や時給も1000円以上のものが多いので、金融関係以外のコールセンターはチャレンジしていきたいと思っています。
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