コールセンター最大の関門！早口を克服したい話

こんにちは、ほうりです。

少しずつコールセンターに慣れてきた私の前に、うっかり早口が直らないという新たな壁が立ちはだかりました。

元々自他共に認める早口な私ですが、普段よりもずっとスピードを抑えてゆっくり話しているつもりでも、管理者さんからは「まだちょっと早いかな～」と言われ、中々その点に関しては及第点が貰えません。

何度もゆっくり喋るようにトライしても「やっぱりまだ早口だよ～」と言われてしまい、一体どこが早いのか？と早口という壁に行き詰っている人は私以外にも多くいると思います。

今回は、どうしてゆっくり話しているつもりでも早口と言われるのか、早口を克服するためにできることはないのかについてまとめてみました。

デメリットだらけ！？コールセンター勤めの早口は損をする！

普段会話する際には、早口でテンポよく喋るのは聞いている方も話している方も楽しいので、「ちょっと早いよ～ｗ」と言われることはあるものの、あまりお咎めはないように感じます。

しかしコールセンター勤めの場合、早口は百害あって一利なしです。

例えば受電(インバウンド)の場合、『お電話ありがとうございます』とこちらから挨拶をして、そこからお客様のご用件を聞いていきます。

この初めの挨拶が比較的ゆったりしていると、後から続くお客様の話す速度も釣られてゆっくりとなる確率は意外に高いと感じます。

人は環境に影響されやすい生き物です。

仮に早口のお客様だったとしても、こちらが比較的ゆっくり話すという環境を用意し続ければ、自然とそれに釣られて聞きやすくゆったりしたスピードでの会話が続けられ、こちら側にも余裕が生まれてきます。

この理屈で言えば、早口で会話を進めるとなると、お客様も釣られて口調が早くなってしまいます。

その結果、お客様の要件の聞き逃しを始め、焦りや不安が生まれ、こちら側にとって不利な状況になってしまいます。

自分が思う会話の速度、周りが認識している会話の速度

人は、自分で思うよりも自分の話す速度を自覚していません。

例えば7段階あるうちのスピードで、自分は2のつもりで話していても、周りからすれば5のスピードで聞こえているというのは本当によくあることです。

モニタリングをしている際、どう聞こえても早口な先輩方のやり取りを聞いていましたが、お客様の話すスピードはさほど速くも遅くもないといったことがほとんどでした。

恐らくその速度がその先輩にとっての２～３であり、ゆったりとした話し方なのだと思います。

なので、早口だと言われている人は、「ちょっと遅すぎじゃないか？」と思うほどのゆったりとしたスピードで話すようにしましょう。

間違っても、「あの先輩に比べれば自分はまだゆっくり話せている」といった思い込みは持たないで下さい。

その思い込みのまま突っ走ると、アクセルが壊れた車のごとくの速度になり、思いっきり墓穴を掘ることになります。

自分にとっての１～２のスピードが、周りにとっては４～５の速さであることをまずは自覚することが、早口の改善に繋がっていきますので、とにかくスロートークを心がけていきましょう。

手っ取り早く早口を自覚するには録音がベター

コールセンターに苦手意識を持っていた私がどうにか克服できると思えた話でも書きましたが、大事なことを覚えるにはインプットとアウトプットのバランスがとても大切です。

そのため早口を改善するための近道は、自分の話す速度を録るのが一番早いです。

殆どのコールセンターは、品質向上のために録音されていますが、閑散期はともかく繁忙期にそれを聞かせてくれるところってほとんどないと思います。

なので早口改善のインプットは、仕事以外の時間でスマホやタブレットで録音した自分の声を聴いていくのが必然になります。

最初は普段話している速度。
次に普段よりも1.5倍ゆったりした速度。
その次は最初よりも2倍ぐらい遅くした速度。

それを一つずつ録音していった後、目を閉じて聞いてみて、どの速度が自分にとって聞き取りやすかったかをチェックしていきます。

また、同居している家族や友人がいたならば、どの話し方が聞き取りやすいかという意見を聞いてみるのも、早口克服の近道になります。

冒頭の挨拶は、10秒弱かけて言うようにしよう

コールセンターの冒頭の挨拶は扱っているジャンルにもよりますが、大体40文字から60文字弱で構成されています。

お電話ありがとうございます。
ゴリラ事業部お問い合わせセンターのほうりと申します。

例えばこのオープニングトークは文字にすると40文字きっかりあります。

早口を克服したいのならば、この挨拶を10秒弱かけて話すように心がけてみてください。

可能であれば録音します。

スマホやタブレットに付いているほとんどの動画録音機能にはタイマーが付いているので、時間は計りやすいです。

もし、タイマーが付いていない場合はストップウォッチか、家にあるアナログの時計を見ながら練習してみてください。

そして10秒かかったもの、7～8秒で終わったもの、12～14秒かけて言ったものをそれぞれ聞き比べます。

恐らくかなりの確率で、10秒、もしくは10秒以上かけて話したパターンが比較的丁度いいスピードに聞こえると思います。

このペースを定着させるために、まずは冒頭の挨拶を繰り返し話す練習をし、録音します。

話すコツを掴めたなら、次は比較的尋ねられやすいマニュアルの王道パターンを40文字～60文字で区切りながら、これも10秒以上かけて話す練習＋録音をしていきます。

話すスピード遅すぎない？と不安になる方へ

「こんなに時間かけて話していたら、お客様に遅いって怒られない？」と不安になる人もいると思います。

しかし先述したように、自分が認識している話すスピードと周りが認識している自身の話すスピードは、結構剥離しているものなのです。

ですから、自分の話すスピードを自覚したい場合は、目を閉じて先入観を捨てて録音を聴くところから始めていくのです。

自分の声を録音して改めて耳で聞くことで、このくらいのスピードが望ましいと理解でき、そのためには大体これくらいの時間をかけて話した方がいいと落とし込めたなら、それを崩さず徹底して下さい。

遅すぎかもしれないと思っても、自分自身が第三者の立場で聞いてみてその速さが丁度いいのであれば、それがあなたにとっての適正のスピードなのですから。

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早口になってしまう原因について

話すスピードをゆっくり心がけても、途中からどうしても早口になってしまうという場合は、他にいくつかの原因が考えられます。

その①緊張している

早口になってしまう多くの原因は、緊張からくるものがほとんどです。

コールセンターは声だけが唯一の繋がりですので、コール音や呼び出し音が鳴り、こちらから名乗り出るまで、お客様がどういった表情でいるのか、どういった用件でかけてきているのかが判らないため、慣れないうちは特に緊張します。

その緊張感が呼び水となって早口になる→お客様も釣られて早口になる→ますます緊張が高まり更に早口になる→以下ループという悪循環に陥ってしまい、結果的に自分の首を絞めてしまうことになります。

その②マニュアルの内容に自信がない

どうあがいてもコールセンターには向いていない話でも書きましたが、コールセンターの初めのうちはマニュアルをとことん覚えるところから始まります。

ところが大抵のお客様は、こちらのマニュアルなぞ知ったことじゃないと言わんばかりに、変化に富んだ言葉や質問を投げつけてきます。

そんなイレギュラーな案件を慣れないうちに振られると、十分な知識や応用力がない自身の無さから早口になりがちです。

その③お客様との会話のキャッチボールが出来ていない

その①、その②で挙げた事例と組み合わせて考えられる原因ですが、マニュアルの知識や応用力がなく緊張を持ったままお客様との会話に臨むと、とにかく早く会話を終わらせることに意識が向きがちになります。

なので、お客様が何か言おうとしても言葉と言葉がぶつかり合ってしまい、上手く間が取れません。

間を取るタイミングが判らないため妙な沈黙が横たわり、その間に会話を進めようとしたら再びお客様の言葉と被ってしまう。

そのことが更に焦りや不安を生み、早口を増長させてしまうのです。

原因別早口克服方法

緊張感をほぐす→腹式呼吸やストレッチ、笑顔を浮かべて話してみる

緊張すると無意識のうちに無呼吸になったり表情がこわばったりしがちです。

そのため、電話のコール音が鳴るまでの間、鼻から息を吸いゆっくりと口から吐き出したり、固くなった身体をほぐすために軽いストレッチを行うと気分転換になります。

また曇った表情のまま会話をするのは、ぼそぼそとした喋り方になってしまうので、早口と相まって更に聞き取りづらくなってしまいます。

どんなに緊張をしても話すときは笑顔を浮かべて話すようにしましょう。

口角が上がることで不思議と気持ちも晴れてきますし、自然と大きく口が開いて、自分でも驚くぐらいの声量が出てきます。

また、焦ってしまうと呼吸が浅くなってしまい、そのことが更に不安に拍車をかけて早口を促進させてしまいます。

そうなった時は、一度深呼吸をして冷静さを取り戻しましょう。

知識や応用力の自身の無さ→空いた時間にシャドーロープレ、困った時は管理者さんに頼る

マニュアルの知識の裏付けや応用力の無さからくる早口を克服するのは、空いた時間のシャドーロープレが一番効果的だと思います。

モニタリングが終わり、電話に出るようになると、間髪入れずに電話が鳴り響き、自習をする時間がぐんと減ります。

ですがピークが過ぎ去り、比較的暇だと感じる時間の中で、自分が受けたイレギュラーな案件を思い返してみて、こっそりシャドーロープレを行うことはできます。

電話の音が鳴ったらそこで終了しなければなりませんが、少しのアウトプットでも積み重なれば大きな知識になり、そこから応用する力が生まれてきます。

それでもどうやっても対応できないと思ったら、管理者さんに頼りましょう。

ベテランの人もイレギュラーな展開になった場合、自己判断はせずに管理者さんに相談している場面は多く見受けられます。

管理者さんに相談を仰いで案内を終えた後は、きちんとメモを取るなどのインプットをし、声に出して読むアウトプット作業を行えば、また一つ知識が積み上がります。

会話のキャッチボールができない→姿勢を一度ただす

会話のキャッチボールができないことと姿勢を正すことに何の関係があるの？と思われるかもしれませんが、意外に密接な関係があります。

会話のキャッチボールができない原因は、とにかくこちらの言いたいことを早く済ませたいという意識が先走ってしまい、その結果早口になってしまいます。

電話での応対は相手の姿が見えないため、余計に自分の言いたいことや言っていることが伝わるかという不安や焦りが生まれます。

そのため少しでも早く自分の持っている情報を伝えたいという気持ちから、お客様が投げたいと思っている言葉を無視して一方的にこちら側から捲し立てがちになります。

その心情が体勢に表れてしまい、ほぼほぼの確率で姿勢が崩れて、前のめりになってしまっていることが多いのです。

お客様とのコミュニケーションが取れず、焦るあまり前のめりになってきた場合は、一度姿勢を整えてみてください。

椅子に深く腰を掛けて背筋を伸ばす姿勢が一番ベストな体制です。

ちなみに私の行っていたコールセンターでは、背もたれに背中を預けて片足を組み、少しふんぞり返っているような姿勢で案内している男性オペレーターさんがいました。

正直、最初のうちは「ずいぶんふてぶてしい人だな」と感じていたのですが、だんだん慣れていく内に、そのくらいの姿勢を取った方が心に余裕ができるのものなのだと思うようになりました。

ある意味これもコールセンターだからこそできる接客の仕方です。

早口克服番外編　人のふり見て我がふりを直していこう！

たまにお客様の中で、一体何をそんなに焦っているのかと思うほど早口で捲し立ててくる人がいます。

その中に地方のなまりが入っていたり、片言の日本語しか話せない外国の方だったりすると、もうどこから聞いていいのかわからないと頭を抱える羽目になります。

なのでそんなお客様の話し方を自分の中でインプットして、「自分もこんな感じで話しているかもしれない」と意識を持つことも、早口の改善に繋がっていきます。

また、日常生活において、利用しているサービスについて疑問に思ったことや、契約の変更や更新などで電話をかける機会が誰にでもあると思います。

その際に、対応してくれたオペレーターさんの話し方に耳を傾けてみましょう。

流暢にこちらから聞いたことを説明してくれるオペレーターさんの話し方や速さはインプットし、反対に辿々しい喋り方や、いかにも焦っているのが判るオペレーターさんに当たった場合は「ああ、頑張っているんだなと」心の中でエールを送りつつ「焦らなくてもいいですよ～」的な言葉をかけて、少しでも緊張をほぐしてあげるのもいいかもしれません(笑)

早口克服番外の番外編　実はお客様にはこう聞こえている

早口のデメリットは、お客様も釣られやすいし聞き取りづらいというのが主だったものですが、実はもう一つ、意外な理由で重要なデメリットも存在しています。

それは、早口だとお客様側には威圧的に聞こえるということ。

こちらには全然そんなつもりはないのに、むしろ焦ってしまっているが故の早口なのに、お客様からしたら態度のでかい傲慢なオペレーターとして印象付けられるのはかなり悔しいですよね。

そのことを念頭に置いて業務に臨めばまた一つ早口に対してのストッパーが増えますので、常に心掛けておくといいでしょう。

 

コールセンター最大の関門！早口を克服したい話　まとめ

いかがでしたでしょうか？

自分の話す速度は今まで自分が生きている中で身に付いてきたものなので、それを矯正するのは一朝一夕で出来るものではありません。

ですが、早口にならないための克服方法や、早口になってしまう原因が明確であるならば、少しずつでも改善していくことは可能です。

苦手意識が爆発！？どうあがいてもコールセンターには向いていない話でもちょこっと書きましたが、早口は自分の持ち味なんだ～！早口を無くしてたまるかい！と思っていましたが、普段は早口でも仕事になれば一気にスイッチが入りゆったりとした喋り口調になる人も周囲に多くいます。

仕事の最中は自身のアイデンティティである早口を封印し、ゆったり口調キャラの仮面を被って仕事をこなすという考え方で充分かなと思えるようになりましたｗ

ちなみに私は、独り立ちしてからは、一日の復習も兼ねてのシャドーロープレは、バスタイムで行っていました。

お風呂は音が反響しやすいためついつい歌ってしまうという人もいると思いますが、同じように早口を克服するためのシャドーロープレを行うのにとても適しています。

一日中喋り通した喉を潤しながら練習ができますし、思いの他ストレス解消にもなるんですよね。

更にリラックスしている状態のため意外にノリノリになって喋り倒してしまい、のぼせてしまうこともままあります(笑)

近所迷惑にならない声量で練習ができますし、睡眠の質も上がり、翌日のコンディションも上がるので、上記の方法に加えてぜひ試してみてください。

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