こんにちは、ほうりです。
コールセンターで働く際、研修で言われるのは「お客様に聞き取りやすい声で応答しましょう」という事です。
お腹から声を出してハッキリと受け答えする…、確かにその通りなのですが、実は地声が大きい人にとってはその応対は知らず知らずのうちにお客様や周囲の顰蹙を買っているのかもしれません。
私も地声は大きい方なので、出来るだけ普段の半分ぐらいに抑えて話しているつもりでしたが、実はそれでもまだ大きいとSVさんにボリュームを落とすように言われました。
早口は注意をされたことはあれど、半分以下に落としているはずの声が大きいことについて指摘されたことは初めてで正直驚きました。
しかしよくよく聞いてみるととても納得のいく理由で、次の電話から言われたとおりに声を1/10ぐらいに落として対応したら、今までで一番スムーズに対応ができたのです。
そんなわけで今回は、声が大きいことによるマイナスと、声が大きい人はコールセンターでどのように対応すれば良いのかについてまとめてみました。
コールセンターで使われるアイテムのスペックはめっちゃ高い。
まず最初に、コールセンターの必須アイテムと言えるヘッドセット(インカム)のスペックについて。
ヘッドセットとマイクが付いているおなじみの道具ですが、注目すべきはマイクの方。
実はこのマイク、自分の話す声は勿論のこと、困ったことがあって応対を聞いてくれているSVさんのひそひそとしたアドバイスもしっかり拾えてしまうほど、集音スペックはピカイチです。
待機中に私語をしていて隣のオペレーターさんが応対している場合、そのオペレーターさんが相手をしているお客様にもその声はしっかりと届けられてしまいます。
それがたとえ、お客様の方で大音量でテレビをつけていたり周囲がざわざわとうるさい環境にいたとしてもです。
大きな声で対応するとお客さん側にはこう聞こえる
そんなわけなので、こちら側の声は自分が思っている以上にしっかりとお客様に届いています。
現在はコロナウイルスなどの影響でマスクを着けることを義務付けられており、声が籠りがちになるため、余計に大きな声で話してしまいがちです。
しかし聞こえやすいように話そうと声を大きくしてしまうのは逆効果にしかなりません。
何故ならば、お客様側からしてみれば威圧的に聞こえ、怒られているように感じやすいからです。
そうなってしまうとどうなるか。
お客様によっては萎縮してしまったり、ただでさえ温度感の高いお客様になると態度のでかいオペレーターだと勘違いされ、余計な軋轢が生じ、クレームの温床になってしまいます。
大きな声で対応することによって生まれる弊害
視野が狭くなる
各コールセンター業務により用意されているのがトークスプリクト(マニュアル)。
業種によっては慣れていても万が一を防ぐため、マニュアルを見ながら案内するように義務付けられている所もあります。
慣れてくるとそれほど焦ることはありませんが、もともと話すのが苦手な人やきちんと案内しなきゃならないという責任感が強い人は、余計にその内容を全部伝えようと躍起になりやすいです。
聞き取りやすい=大きな声で話すことであると意識するあまり熱が入りすぎてしまい、その分視野が狭くなりがちになり、お客様から予想外の質問が来るとテンパりやすくなります。
余計な軋轢を生むリスクが高い
先述しましたが、ハキハキと大きな声で高性能のマイクに向かって話すことは、お客様からしてみれば声が割れるほどの音量で届いています。
最初からイライラしているお客様に対しハキハキと大きな声で最初のあいさつをすることは、上げなくてもいい温度感を上げてしまいやすくなります。
煩さと態度のデカい(と思われている)人間に対応されて、心証が良くなると言うのはあまりないです。
最初の内は機嫌が良かったのに、段々とお客様の態度に険があるように思えたのも1度や2度ではありません。
マニュアル通りに案内できたのに何故…？と全く心当たりがなかったのですが、声の大きさが原因であると教えられた時、そういう事だったのかと納得しました。
大きな声での応対は、自分からしなくてもいいハードモードにわざわざ設定しているのと同じです。
早口になりやすい
大声で話す=早口になりやすいと言うのは経験上ほぼ間違いないと断言できます。
早口+大声=怒られているどころかがなり立てられているように聞こえるという、両者にとっても散々な思いをする羽目になるので、本当にこれは注意が必要です。
声量を抑えるには、〇〇するつもりで話してみよう
以上のことから、声が大きいことはコールセンターで働くにあたってあまりプラスには働かないことが判りました。
具体的にどのように話せばいいのかというと、ひそひそ話をするつもりで応対して丁度いいのだそうです。
業種によってはかなり深い部分までの個人情報を取り扱っているところもあるので、そういった意味でも有効だと思います。
コールセンター最大の関門！早口を克服したい話に書きましたが、早口を克服するには遅すぎるくらいゆっくりとしたスピードで話すように、声の大きさも同様です。
お客様側から「声が小さくて聞こえないよ」等言われた場合、声量を上げればいいことです。
某人気漫画に登場する、あのキャラクターの声を意識しよう！
週刊少年ジャンプで絶賛人気連載中の漫画『鬼滅の刃』に出てくる、鬼殺隊を束ねるお館様こと産屋敷輝哉。
彼の声は「1/fゆらぎ」と呼ばれる、相手を心地よくさせる声音を持っており、その能力はカリスマ性のある権力者たちに備わっていたそうです。
そこまでの能力を身に付けるのは当然ながら一朝一夕では無理ですが、「自分は今、お館様の仮面を被る」と腹を決めれば、人間不思議となり切れるものです。
対応するお客様がエスパーやスタンド使いでもない限り、なり切っていることは見破られませんので、鬼滅の刃ファンでコールセンターに務めている人は結構お勧めです。
勿論、お館様以外でも心地よい声を持つキャラクターは沢山います。
自分が聴いてて心地よい声をしている推しキャラがいればそのキャラの仮面を被り応対しましょう。
ちなみに、私的に真似したいキャラクターは
・花京院典明(ジョジョの奇妙な冒険～第三部スターダストクルセイダース～)
・メローネ(ジョジョの奇妙な冒険～第五部黄金の風～)
です。
三番目のキャラクターは色々とヤバイ発言が目立ちますが、コールセンター向けの声と喋り方だと個人的に思います。
周囲に声の大きな人がいて、迷惑をこうむっている場合
私もそうでしたが、人は自分がどのくらいの音量で話しているか指摘するまで気が付きません。
隣の席の人が大きな声で対応していると、自分が対応しているお客様の声も聞こえにくくなるという弊害が生じます。
ではそういった人にどのように注意をすれば良いのか。
単刀直入に「あんたの声大きすぎ。私の方にまで届いてて迷惑だから声押えてよ」と言ったところで、「ハイそうですか」とはなりません。
何故なら声の大きい人は、お客様に聞き取りやすい=声が大きさに比例すると思いこんでいるからです。
加えて言えば、日常生活において声が大きいと言うのは決してデメリットではありません。
理由も言わずに頭ごなしに言ったところで、相手はカチンとくるだけです。
声の大きさを褒めつつ声量を絞ってもらうようにお願いする
なので、相手の声を落としてもらいたい場合は、声の大きさを認めつつお願いする形で注意してみましょう。
実際私は
というように言われましたが、その理由や、今後どのように話せばいいのかというアドバイスも貰ったので、納得できたし感謝しています。
こんな感じの台詞で注意を促してみてください。
コールセンターでは、ハキハキ話す+大きな声は注意が必要である
いかがでしたか？
SVさんに声の大きさを指摘された際、驚いたと同時どれだけ騒音をお客様に聞かせてたんだと頭を抱えたくなったと言うのが本音です＼(^0^)／
しかしあえてそう言ってくれたからこそ肩の力がいい意味で抜けるようになったし、イレギュラーな質問が来てもある程度緩やかに聞き返して保留にすることが出来たりと、以前よりも品質は改善されたと思います。
お客様のご機嫌をヘンに損ねるだけではなく、ゆったりと囁きかけることで早口も収まるし緊張感も和らぐので、お客様とのやり取りが今一つだなと感じる方はぜひお試しください。
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コメント
こんばんわ
早速の返信ありがとうございます。
さて、前回は声の大きさでしたが、0120―で時々、素晴らしい声に出会うことがあります。
思わず「貴方様の声は素晴らしい」と言ってしまいます（お世辞抜きです）。
他人の声に興味を持つようになった切っ掛けは、山崎広子さんの本を読んでからです。
「８割の人はじぶんの声が嫌い」山崎広子著、株式会社KADOKAWA2014.11.25第１刷
帯に、本当の自分の声を知れば、人生が変わる。
「ケネディーは声でニクソンに勝った」とあります。
この本を読んでから他人の声に関心が湧き、注意して聞くようになりました。
今は、会議やプレゼンで印象に残るのは声が大切な要素なのだと思っています。
（釈迦に説法みたいですね）
再びのコメントありがとうございます。
「あなた様の声は素晴らしい」とお声を掛けているnabla様の素晴らしさに、感嘆しました！
こういう言葉はとても励みになるものですよね。
山崎広子さんのご本、とても興味がそそられました。
「ケネディーは声でニクソンに勝った」というフレーズも気になります。
私もその気になれば、歌手に勝てるかなーという希望も抱きましたｗ
こんばんわ
喫茶店などでも大きな声で話す人がいます。
迷惑に感じることもありますが、見過ごしています。
私見ですが、大声で会話する人は耳が良くないのだと、思います。
自分の声の大きさが耳にフィードバックされて制御すると、思うのですが
耳の感度が良くないと自然に大きな声になると考えています。
nabla様
こんばんは！コメントありがとうございます！！
喫茶店で大声で話す人いますよね～！
私もオタクトークなどではヒートアップして結構大声になりがちなので、その点については注意をしていますが、コールセンターでの声の大きさは本当言われるまで気づきませんでした(>_<) 確かに耳が良くない人は大声で話す傾向にあると思いますが、なんにせよ周囲の迷惑を考えて仕事を始めとした行動を取りたいものです(^_^;)