こんにちは、ほうりです。
コールセンター最大の関門！早口を克服したい話でも書きましたが、録音をしながら自分の声を聴くことで、少しずつスローペースにはなってきましたが、新たな課題が生まれました。
自分は声が甲高いと言われ、この声のままで抑揚をつけて話すと、また早口に逆戻りをしてしまう弱点があったのです。
それをどうにかしたいと思い、試行錯誤すること数日、ついにその方法を見つけました！
今回は、老若男女に聞き取りやすく早口も改善できる方法についてまとめてみました。
早口をもっと克服するには、人間を半分辞めてみる
いきなり何を言っているんだと思われるかもしれませんが、別に石仮面を被って吸血鬼になれと言っているわけではありませんｗ
コールセンターという仕事はいわば声だけの繋がりですので、相手の顔が見えない分、ある程度の抑揚をつけて話すことになります。
例えば落ち込んでいるお客様に対しては少しこちらも同調して沈んだ声を出すとか、ハキハキと話すお客様にはこちらもハキハキ話すとか。
お客様に寄り添って話すという事はある程度シンクロせざるを得ないところがありますが、それに引きずられて早口になってしまうのは別問題です。
ではどうすればいいのか。
自分を人間だと思わず、ATMや音声ガイダンスになったつもりで話してみるのです。
皆に受け入れられる音声ガイダンスの声
人によってはうっとりするような声でも、ちょっと耳障りがよろしくないなぁと思う人もいます。
しかし街中で見かけるATMや交通案内の音声ガイダンスの声に対して、相当酔ってでもいない限りは、不快な気持ちになる人ってあまりいないと思います。
加えて一定のテンポと声量で話しているから、耳が遠くなりがちなお年寄りでも聞き取りやすい。
超高齢化社会と言われているわが国では、コールセンターを利用する比率もだんだんとお年寄りが占めてきています。
お年寄りは若い人に比べて音域の幅が狭いため、大きな声でハキハキと話すのは逆効果だそうです。
そのことも踏まえて、誰にとっても聞きやすい音声ガイダンスを意識して話す方が、よほど早口の克服になると実践してみて思いました。
音声ガイダンスを意識して話すことで分かったこと
大抵のコールセンターは、トーンを上げてハキハキと話すことを基本として教えてくるところがほとんどだと思います。
ですが私の場合は、トーンを上げるよりも、あえて少し下げたトーンを保ちながら音声ガイダンスを意識して話すほうが、若干心の余裕が出てきます。
と言うのも、最初のオープニングトークが終わった際、ハキハキして話していた時は間髪入れずに用件を言ってくるお客様が多く、初心者だったのも相まってヘンに焦ってしまい、早口になるという悪循環に陥っていました。
しかし音声ガイダンスを意識して話すと、向こうも「あれ？」と思うのか、5秒～7秒くらい間が空くんですよね。
その間に心の準備をすることが出来るため、焦ることも少なくなったように思います。
というか実際「あれ？音声ガイダンスじゃないの？あれ？？」と言われたこともあります(笑)
そういった会話の滑り出しも相まって、このお客様とは終始和やかな雰囲気で会話が進みました♪
ですが、本当に音声ガイダンスと間違われて切られる可能性もなくはないので、少しだけ人間味を感じさせる程度の抑揚はつけましょう(笑)
本当にこんな話し方でいいの？と不安になる方へ
前述したように、いくら抑揚をつけると言っても音声ガイダンスに間違われるのなら、お客様に不愛想って思われないかな？と心配になる人もいらっしゃると思います。
また、早口は収まるかもしれないけれど、声が籠るのでは？と不安になる人もいると思います。
私も最初はそう思っていたのですが、話し方のコツを抑えれば、十分音声ガイダンス系オペレーターとしてやっていけます。
ちなみにこの話し方にシフトしてから「もっと愛想よく喋れ」「馬鹿にしてんのかコラ」的なクレームを言われたことも、管理者さんから注意されたこともありません。
音声ガイダンス系オペレーターへの道① 姿勢を正して口角を上げる
コールセンター最大の関門！早口を克服したい話の後半にも書いたと思いますが、正しい姿勢を取って口角を上げながら話すと、思いのほか自分でも驚くほど声が出てきます。
そしてよほど余裕がないか機械の調子がおかしくない限りは、声を張り上げなくても十分に相手側に聞こえる機械を揃えているコールセンターがほとんどです。
なので、笑みを浮かべ姿勢をまっすぐに整えながら音声ガイダンスを意識して声のトーンを落としても、相手の方に籠って聞こえるというのはほぼほぼないと断言できます。
音声ガイダンス系オペレーターへの道② 抵抗があるなら〇〇を意識してみよう
音声ガイダンスを意識しすぎるあまり棒読みになってしまい、却って余裕がなくなってしまうという人は、アナウンサーやニュースキャスターを意識してみましょう。
一定の声量とテンポを保ちながら、淡々とニュースや天気を伝えていくプロの生身の人間の声なので、真似するにはうってつけだと思います。
くれぐれも、ハイテンションなキャラクターで売っているアナウンサーやキャスターではなく、落ち着いた雰囲気の人の話し方をお手本にしてみましょう。
先輩から学ぶのはあくまでも”仕事の流れ”のみに留めておこう
新人のうちは先輩オペレーターさんのやり取りを聞いて学ぶように言われますが、それはあくまでも仕事の進め方や受け答えのコツのみであって、話すスピードや声のトーンをまねる必要はないと私は思います。
コールセンター最大の関門！早口を克服したい話にも書きましたが、自分が聞き取っているその人のスピードと、先輩が話しているスピードの相互感覚はぴたりと当てはまることはありません。
お手本になる先輩だからと言って、下手に話し方を真似したところで、相手もその速さに釣られることになりますので自分で自分の首を絞めてしまうだけになります。
新人の際に先輩の仕事を聴いている際に学ぶのはあくまでも仕事の流れや応答のコツに留め、話し方については音声ガイダンスやアナウンサー・キャスターを意識してみましょう。
早口をもっと克服するためには音声ガイダンスを意識すること まとめ
いかがでしたでしょうか？
インバウンドのコールセンター業務はまずこちらから名乗り、次にお客様の会話を待って、それに伴いサービスを紹介したり問題を解決するというお仕事になります。
言ってみれば次に相手が名乗るまで、男性か女性か若者かお年寄りか、全く分からない状態なんですよね。
それに付け加えて、人それぞれ喋り方や声の相性もありますので、一つ声のトーンを上げてハキハキ話しても「なんだこいつうるせえな」と、要らない顰蹙を買ってしまうかもしれません。
そのお客様が抱いた不機嫌さがこちらに伝わって焦ってしまい、しどろもどろになった結果、早口になってしまうという人も多くいると思います。
音声ガイダンスを意識して話すというのは、そんなお客様からのカウンターを防ぎ、仕事をしやすくするために適していると実践してみて思いました。
以上の事から、マニュアルを覚えても姿勢を正してもまだ早口だと言われる人は、少しだけ人間(の声)を辞めて、今回紹介したコツを抑えて音声ガイダンスとして振る舞うことを試してみるのもいいかもしれません。
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